Je me rappelle, il y a quatre ou cinq ans, je participais à la réunion annuelle d’une association qui travaille sur la qualité. Le président ouvre la séance en disant : « Bon, on est tous ici ISO 9000. Le thème du congrès de cette année est : comment fait-on de la qualité ? »
J’ai trouvé cela courageux, et surtout totalement réaliste.

Ces propos d’un industriel participant à une commission de normalisation pourraient faire sourire, tant il peut paraître cocasse qu’on doive encore parler du « comment faire la qualité » quand on a été certifié ISO 9000. Mais ces propos sont surtout instructifs en ce qu’ils illustrent la précarité d’un dispositif de gestion comme la certification ISO 9000, la difficulté qu’il y a à stabiliser définitivement les rapports de coopération mis en place et à contenir la tentation opportuniste qui les sous-tend.

C’est qu’en fait, une certification, aussi contraignante et structurante qu’elle apparaisse à ceux qui la subissent comme à ceux qui la conçoivent, n’est rien d’autre qu’un artefact de plus que nous avons inventé pour nous discipliner et pouvoir nous faire confiance dans les transactions. Et comme tout artefact de ce type, comme toute règle, elle est exposée à une double usure.
Première source d’usure : l’incomplétude radicale de la certification comme de tout autre artefact organisationnel. Cette « incomplétude » signifie simplement que tout n’a pas été, et ne pourra jamais être, prévu dans la conception de l’artefact : l’avenir est plein d’incertitudes et de contingences qui viendront remettre en question l’adéquation de l’arrangement initial. Celles-ci fournissent donc constamment à la fois des raisons et des opportunités pour revenir sur l’arrangement initial et essayer de restructurer l’équilibre de la relation.
Deuxième source d’usure, plus subjective : l’habitude et la modification de l’évaluation d’une solution qu’elle entraîne. Il est bien connu que ce qui à un moment « t » paraît satisfaisant ou acceptable aux protagonistes d’une négociation, ne le reste pas éternellement. L’arrangement auquel on parvient change de signification pour l’un ou pour l’autre, ce qui pousse tout un chacun à tenter à le modifier, tacitement ou explicitement.

Additionnons les deux sources d’usure. Nous voyons clairement que ne manquent aux acteurs concernés ni les opportunités ni les motifs pour soumettre les règles et les dispositifs de qualité existant à un grignotage permanent. Il en résultera une érosion ou du moins des dérives par rapport à leurs fonctionnalités initiales.

Rien n’est jamais acquis en matière de fonctionnement : les états les plus satisfaisants, les équilibres les plus savants, les dispositifs les plus intelligents, tous se détériorent avec le temps, perdent leur force structurante, produisent des effets contre-intuitifs. Il faut une vigilance à tout épreuve du management non pas pour empêcher ce mouvement, c’est impossible, mais pour le piloter et le compenser.

©Erhard Friedberg, Paris, Mars 2008